معرفی مديريت ارتباط با مشتری

معرفی مديريت ارتباط با مشتری

مقدمه :
فرآيند CRM، درواقع فرايندي جهت گردآوري و يكپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنهااست. اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي مؤثر، نيازها و حساسيت‌هاي بازار باشد.
مزاياي استفاده از سيستم :
CRM نوعي استراتژي بازاريابي است كه هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهي مقطعي محدود نمي‌گردد. بلكه CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد و يكپارچه از مشتري و يك راه حل مشتري مدارانه دست يابد كه باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شركت در بلندمدت مي‌گردد. CRM استراتژي كسب و كاري است جهت بهينه سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري كه بر اساس مباني زير طراحي مي‌گردد:
• ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
• بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
• پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور
مشخصات سيستم مديريت ارتباط با مشتري :
• بر اساس وب و مبتني بر معماري .Net
• سادگي كار و آموزش سيستم و اطمينان از رضايت توسط كارمندان ,كاركنان و مشتريان
• امكان تغيير عمليات بر اساس نياز سازمان
• امكان تغيير گردش كار بر اساس نياز سازمان
• كاربري سريع و ساده با اطلاعات بسيار زياد
• كاهش حجم فعاليتها و رفت و آمدها و امكان مديريت تمام فعاليت‌ها
بازاريابي مكانيزه
عوامل بازاريابي از طريق شبكه‌هاي تلفن و يا اينترنت مي‌توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و نيازها و خواسته‌هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آنها واكنش سريع نشان دهند . علاوه بر اين مي‌توانند مشتريان را به نحوه دلخواه گروه‌بندي كنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هر گروه اطلاع رساني ، پرسش‌گري و گفتگو كنند و براي مراسم خاص هدايا و كاتالوگ و بروشورهاي خاص ارسال نمايند. بازاريابي مكانيزه فاصله ميان شركت و مشتري را از بين مي‌برد و رابطه شركت با مشتري را شفاف و سازنده مي‌سازد.
استراتژي فروش
تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است . CRM اين امكان را فراهم مي سازد كه استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و ميزان تحقق آن به صورت خودكار
پيگيري و گزارش شود. مديريت ارشد به كمك CRMمي‌تواند بدون درگيري در جزئيات عمليات ، از كيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و در صورت نياز به اقدامات اصلاحي دست بزند.
خدمات مشتريان
آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يك شركت را در بازار رقابت رقم مي‌زند ، كيفيت خدماتي است كه مشتريان ، پيش از فروش ، در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي‌كنند .
CRMابزاري كارآمد براي ارائه بهنگام خدمات به مشتريان است. تمامي اطلاعات ، درخواست‌ها ، مشكلات و پيگيري‌هاي و تعاملات با مشتري در سيستم ضبط و فرآوري مي‌گردد. برنامه ارتباط‌هاي منظم و موردي و قرارهاي ملاقات و پيگيري طبق زمانبندي قابل تنظيم است . تجربه‌هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در كل شركت براي همه‎ي ذينفعان قابل دسترسي مي‌باشد. CRMبستري مناسب براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست‌يابي به پيروزي در ميدان رقابت است.
امكانات كلي نرم‌افزار
• راهبري و مديريت مسير فروش
• وجود كارتابل فعاليت‌ها و ملاقات‌ها براي مسئولين فروش در ارتباط با مشتري
• مديريت مشتريان كانديد تا احراز شرايط لازم و تبديل به مشتري واجد شرايط
• امكان رديابي ارتباطات و تماس‌ها با هريك از مشتريان
• مديريت درخواست‌ها و پيشنهادات قيمت
• مديريت خدمات و پشتيباني
• ارسال ايميل‌هاي اتوماتيك به مشتريان
• امكان بررسي سفارشات هر مشتري
• امكان مديريت زمينه‌هاي بازاريابي مانند نمايشگاه‌ها ، كنفرانس‌ها و همايش‌ها
• امكان مديريت وظايف و كارها بر اساس نياز مشتري و ايجاد بخشي به نام كالا بر اساس سفارش مشتري
• پياده‌سازي طرح تكريم ارباب رجوع
• وجود گزارشات متنوع در اين بخش
مديريت سفارشات مشتري و فروش و خدمات
• امكان تعريف درخواست‌هاي مختلف مانند درخواست كالا، درخواست آموزش، درخواست نصب، درخواست قيمت و غيره
• امكان تعريف قراردادها و تعهدات شركت
• امكان اطلاع رساني عملكرد فروش در سازمان
• امكان مديريت پروسه‌هاي فروش
• امكان بررسي و مديريت رقبا
• امكان تعريف كسورات و اضافات و تسهيلات به مشتري مانند تخف‌ها , جوايز , ماليات , غيره براي پيشنهاد قيمت.
• امكان تعريف وظايف براي كاركنان در ازاي هر پيشنهاد قيمت مثلا تهيه كاتالوگ يا بروشور يا غيره

• امكان تعريف نحوه حمل و نقل و شرايط حمل و نقل
• امكان تعريف افراد درگير در اين سفارش
• امكان تهيه ليستي از نيازمندي‌هاي مشتري در هر سفارش فروش
• وجود گزارش‌هاي متنوع در اين بخش
مشتريان
• امكان مديريت در خواست‌هاي مشتري
• ايجاد پايگاه اطلاعاتي كاملي از مشتريان حقيقي و حقوقي بدون محدوديت
• كارتابل فعاليت‌ها براي زمانبندي و مشاهده فعاليت‌هاي مرتبط با مشتري
• امكان مديريت قراردادهاي مشتريان
• امكان مديريت مستندات در ارتباط با مشتري
• امكان مديريت سازماني و پرسنل داخلي
• امكان ارتباط خودكار(Automatic) با مشتري
• معرفي كالا , خدمات و محصولات شركت

با سالها تجربه در زمينه بومي سازي محصولات Microsoft توانستیم با امكان استفاده از تقويم و كارتابل با امكانات فارسي گامي موثر در پيشبرد شركت هاي داخلي برداشته و استفاده از CRMمايكروسافت را براي كاربران ايراني ساده و امكان پذير نمايد.با استفاده از تقويم و كارتابل فارسي اجراي تمام فعاليت‌ها و پي‌گيري كارها و تعيين قرار ملاقات‌ها قابليت تعريف و مشاهده بر اساس نياز شركت‌هاي ايراني و كاربران فارسي زبان را داردتقويم شمسي و امكانات فارسي
يكپارچگي با ديگر محصولات Microsoft
Microsoft CRMبا برقراري ارتباط با ديگر محصولات Microsoft مانند Office توانسته محيطي ساده و كارا براي كاربران خود فراهم كند Microsoft CRM قابليت اتصال به Microsoft Outlook را دارد تا عمليات فروش و ارتباط با اعضاي فروش و پرسنل داخلي از طريق آن انجام گيرد همچنين از طريق Microsoft Outlook امكان ارتباط با مشتري و ارسال و دريافت ايميل فراهم مي‌‌گردد.
در حال حاضر محصول Microsoft CRM 3.0 به همراه امكانات فارسي و تقويم شمسي را به علاقمندان عرضه مر گردد. اين برنامه كه بصورت Web Based طراحي شده است به عنوان ابزاري كارآمد در خدمت واحدهاي بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش شركت‌هاي مختلف ايراني انجام وظيفه خواهد كرد.

اشتراک نوشته

درباره نویسنده

دیدگاه

دیدگاهی وارد نشده است.

ارسال پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد فیلدهای اجباری با علامت مشخص شده اند *